Kuwasilisha Thamani kwa Wateja, Ubunifu Mmoja kwa Wakati Mmoja
Uradhi wa mteja ndio msingi wa maadili ya Bank One. Je, unabadilishaje falsafa hii kuwa vitendo?
Tumeunda safari ya mabadiliko kulingana na uzoefu wa wateja. Ili kufanya hivyo, tumeandaa warsha za wateja na kufanya tafiti. Tumechukua maoni hayo na kuyajumuisha katika safari yetu ya mabadiliko. Hapo awali, timu zetu ziliundwa kulingana na mchakato. Sasa tumezibadilisha kuwa miundo inayolenga safari ya wateja. Mkakati wa safari ya mteja ni kama mchakato wowote wa kununua kwa wateja ambapo wateja wanaweza kuchunguza chaguo, kununua bidhaa na huduma na kuendelea kutumia zile zenye baadhi ya huduma na mahitaji ya miamala. Tumehakikisha kwamba tumepanga michakato yetu kwa safari ya mteja na kuoanisha miundo yetu ili kutoa uzoefu wa kina wa wateja. Kama nilivyoeleza hapo awali, safari huanza na mteja na tunatengeneza michakato yetu kulingana na mahitaji yao. Tunazungumza juu ya mteja kwanza na kisha kusema tutafanya nini. Maslahi yake bora yanahusika katika miundo hiyo na hiyo ndiyo sehemu muhimu kwake. Falsafa yetu inategemea mambo mawili: uzoefu wa wateja na uzoefu wa mwenzetu. Tunaweza kuwa na bidhaa na huduma bora zaidi lakini ikiwa wenzetu wanaowasilisha bidhaa na huduma hawapati matumizi yanayofaa, basi huenda wasilete hali ya utumiaji inayofaa kwa mteja.
Kutosheka kwa mteja ni zaidi ya taarifa ya dhamira. Lazima iwe katika DNA ya taasisi na thamani inayoshirikiwa na kila mfanyakazi. Je, wafanyakazi wako wamehamasishwa kikamilifu kuhudumia wateja wako?
Swali muhimu zaidi ni: jinsi tunavyopachika uzoefu wa mteja kwenye DNA yetu. Mtazamo wetu unahakikisha kwamba uzoefu wa mteja ni lengo kuu tangu mwanzo kwa kila mfanyakazi kupitia utangulizi, mafunzo ya mara kwa mara, kufuata katiba ya wateja wetu, tathmini ya utendaji wa mfanyakazi na utambuzi wa mifano ya kuigwa. Hakika, mteja ndiye kiini cha kila kitu tunachofanya. Kwa mfano, tunapounda bidhaa mpya au kuboresha zilizopo, sisi hujiuliza kila mara ikiwa maslahi ya mteja yanalindwa. Vile vile, tunapotoa huduma, tunahakikisha kwamba mapendeleo ya wateja yanapewa kipaumbele cha juu kila wakati.
Ili kutoa thamani kwa wateja, benki inapaswa kufanya uvumbuzi katika matoleo yake. Je, ni nini kimepatikana kwa upande huu miaka michache iliyopita?
Lengo letu ni juu ya michakato, bidhaa na uvumbuzi. Kwa kawaida, ina maana kwamba tumekuwa na wengi wa kwanza katika suala la uvumbuzi wa bidhaa. Kwa mfano, sisi ni benki ya kwanza nchini Mauritius kuzindua ofa ya kurejesha pesa kwa kadi za mkopo. Pia tumezindua jukwaa la wazi la kuhifadhi usanifu kwa sehemu ya Benki ya Kibinafsi. Masuluhisho yetu makuu ya Ulinzi, muundo wa usanifu wazi na utoaji wa huduma thabiti unatambulika kwa kujitegemea na umetushindia taji la ‘Benki Bora ya Kibinafsi nchini Mauritius’ na Jarida la Global Finance kwa miaka 3 mfululizo. Hivi majuzi, tumezindua huduma yetu ya Mobile Banking pamoja na ofa ya Wasomi wa Kibenki, ambayo huleta mapendeleo mapya ya kusisimua kwa mteja. Na, hiyo ni kwa upande wa bidhaa tu!
Kwa upande wa mchakato, sasa tunatoa huduma ya haraka ili kufungua akaunti ya benki. Leo, tunafungua 90% ya akaunti zetu ndani ya dakika 25 unapoingia kwenye tawi. Yote hii inabadilisha kabisa uzoefu wa mteja. Lengo letu kuu ni kuboresha uzoefu wa wateja katika kila sehemu ya mguso. Pia tumeboresha mifumo yetu kuu ya benki mwaka jana. Kwa hivyo, sasa tunayo miundombinu ya mfumo ili kutoa uboreshaji zaidi kwa uzoefu halisi unaoendeshwa na mteja. Tuko mwanzoni mwa safari yetu na kuna mambo mengi zaidi yajayo. Jambo moja ninaloweza kukuambia ni kwamba, katika kipindi kama hicho mwaka ujao, Benki ya Kwanza inaweza kuwa benki tofauti sana katika uwezo na uzoefu wa wateja.
Je, ni bajeti gani iliyotengwa kwa ajili ya Utafiti na Maendeleo?
Kiasi kikubwa cha uwekezaji tayari kinaenda kwenye michakato yetu, watu wetu, mifumo yetu, miundombinu yetu na uwezo wetu wa soko. Mara nyingi, watu huwa na kuangalia uwekezaji kutoka kwa mtazamo wa teknolojia lakini ni zaidi ya hapo. Uwekezaji sio tu kuhusu maunzi na programu; kwani mtu yeyote anaweza kupata teknolojia. Jambo kuu ni jinsi unavyotimiza ahadi hii.
Mkakati wako kulingana na uvumbuzi na kuridhika kwa wateja ulikuzaje ukuaji wako katika njia tofauti za biashara?
Leo, tunaonekana kwenye soko na tunapata sehemu ya soko kwa kasi. Mwisho wa siku, uzoefu wa mteja unamaanisha ukuaji. Tunafanya vyema katika njia zote za biashara na tutaendelea kukua. Benki ya Kwanza inapanda katika viwango. Tumekuwa tukipata ukuaji wa tarakimu mbili kwa miaka mitano iliyopita na sisi ni benki kubwa sasa. Lengo letu ni kuwa ‘Benki MOJA ya Chaguo’ katika sehemu zote tunakofanya kazi.
Je, katika soko hili lenye ushindani wa hali ya juu, uzoefu wa mteja na uvumbuzi utakuwaje vigezo vya kutofautisha kwa Bank One?
Ukiangalia muundo wa timu yetu, utagundua kuwa sisi ni wa kipekee kabisa. Tuna mchanganyiko wa watu mbalimbali katikati yetu. Timu yetu ya usimamizi inatoka kwa asili tofauti na ina uzoefu mzuri kutoka kwa masoko yaliyoendelea kote ulimwenguni. Hilo ndilo jambo la kwanza ambalo tayari ni kitofautishi muhimu kwetu kwa maoni yangu. Pili, Benki ya Kwanza inalenga wateja.
Hatuzinduzi tu bidhaa na huduma mpya; tunatoa suluhisho halisi kwa mahitaji ya mteja.
“Tunatengeneza mchakato wetu kulingana na mahitaji ya mteja”
Saleem Ul Haq
Afisa Mkuu wa Uendeshaji
